Как построить систему обзвона базы. Шесть модулей — от понимания, что это такое, до аналитики кампаний. С живым дашбордом и панелью операторов.
Живые метрики обзвона
Определение, виды, отличие от холодных звонков, где применяется, какие задачи решает.
Как делить клиентов: по отраслям, по размеру, по триггерам, по приоритету. Скоринг лидов.
Структура скрипта, блоки, ветвления, адаптация под задачу, работа с секретарём.
Планирование смены, распределение базы, KPI оператора, контроль качества, разбор звонков.
Метрики, воронка обзвона, где узкое горлышко, как улучшать, инструменты аналитики.
Три кампании: провальная, средняя, успешная. Что сработало, что нет, как исправить.
Телемаркетинг — это система, а не просто звонки. Разберём, чем он отличается от холодных звонков и какие задачи решает.
Телемаркетинг — это системный подход к обзвону клиентской базы с использованием скриптов, метрик и регулярного контроля. Это не «звонки наугад», а процесс с чёткой структурой, целями и показателями.
Отличие от холодных звонков:
| Задача | Как используется |
|---|---|
| Привлечение новых клиентов | Обзвон холодной базы |
| Квалификация лидов | Проверка базы, отсев |
| Назначение встреч | Первый контакт, договорённость |
| Возврат клиентов | Обзвон ушедших |
| Опросы | NPS, обратная связь |
| Информирование | Новые продукты, акции |
Компания X внедрила телемаркетинг: 5 операторов, база 10 000 контактов, скрипты, CRM. Через месяц — 200 квалификаций, 50 встреч, 5 сделок. Без системы те же 5 операторов дали бы 20 встреч и 1 сделку.
Задай вопрос или оставь комментарий.
Firebase подключим позжеБаза без сегментации — это хаос. Разберём, как делить клиентов и приоритизировать.
Если звонить «по порядку», 80% времени уйдёт на бесперспективных. Сегментация помогает:
| Критерий | Пример деления |
|---|---|
| Отрасль | Логистика, IT, ритейл, производство |
| Размер компании | Малый, средний, крупный |
| Регион | Москва, СПб, регионы |
| Триггер | Рост, новый офис, смена РОПа |
| Источник | 2ГИС, LinkedIn, рекомендации |
| Статус | Новый, в работе, отложенный |
| Критерий | Баллы |
|---|---|
| Отрасль совпадает с ICP | +20 |
| Размер компании в диапазоне | +15 |
| Есть отдел, который купит | +15 |
| Есть триггер | +20 |
| Контакт ЛПР найден | +20 |
| Бюджет подтверждён | +10 |
70+ — горячий лид. 40–69 — тёплый. Меньше 40 — отложить.
База 1000 компаний. Сегмент A — 200. Сегмент B — 500. Сегмент C — 300. Операторы сначала обзванивают 200 приоритетных, потом 500, потом 300. Конверсия из A в 3 раза выше, чем из C.
Для каждого контакта должно быть в CRM:
Раз в месяц — ревизия базы. Удаляй дубли, обновляй данные, чисти мёртвые контакты.
Задай вопрос или оставь комментарий.
Firebase подключим позжеСкрипт — каркас разговора. Разберём структуру, ветвления и адаптацию под задачи.
Хороший скрипт имеет ветвления на разные ответы:
| Ответ клиента | Что делать |
|---|---|
| «Не интересно» | Уточнить приоритеты |
| «Отправьте на почту» | Уточнить адрес и имя |
| «У нас есть поставщик» | Спросить, что бы заставило рассмотреть |
| «Я не ЛПР» | Выйти на ЛПР |
| «Дорого» | Посчитать окупаемость |
| «Перезвоните позже» | Зафиксировать время |
— Иван Петрович? Добрый день. Меня зовут Алексей, компания X.
— Да, слушаю.
— Я звоню, потому что вы открыли офис в Казани. Обычно при росте компании начинают терять заявки. Мы помогаем это исправить. Удобно 2 минуты?
— Да.
— Отлично. Скажите, у вас сейчас заявки обрабатываются в CRM или вручную?
— В Excel.
— Понял. А сколько примерно теряете заявок в месяц?
Тестируй скрипт на 20–30 звонках, потом корректируй. Не бойся менять формулировки.
Задай вопрос или оставь комментарий.
Firebase подключим позжеКак организовать работу операторов: план, KPI, контроль, разбор.
| KPI | Норма |
|---|---|
| Звонков в день | 80–120 |
| Дозвонов | 25–40% |
| Разговоров с ЛПР | 10–20% |
| Квалификаций | 5–10 |
| Назначений встречи | 2–5 |
Компания X ввела разбор 5 звонков в неделю у каждого оператора. Через месяц конверсия выросла на 20%. Без разбора — стагнация.
Задай вопрос или оставь комментарий.
Firebase подключим позжеБез цифр нет управления. Разберём метрики, воронку и как найти узкое горлышко.
| Метрика | Что показывает |
|---|---|
| Активность | Звонков, писем, касаний |
| Дозвоны | Качество базы, время звонка |
| Разговоры с ЛПР | Работа с секретарём |
| Квалификации | Качество вопросов |
| Назначения встречи | Работа со скриптом |
| Встреча → сделка | Качество переговоров |
Типичная воронка:
Итоговая конверсия — 2% из звонков во встречи. Это норма.
100 звонков → 20 дозвонов → 5 разговоров → 2 встречи.
Узкое горлышко — «дозвон → разговор» (25%). Значит, нужно работать над скриптом приветствия и временем звонков.
Одно изменение за раз. Через 2 недели — замер. Если рост есть — оставляй. Если нет — откатывай.
Задай вопрос или оставь комментарий.
Firebase подключим позжеТри кампании: провальная, средняя, успешная. Что сработало и как исправить.
Ситуация. Компания запустила обзвон 5000 контактов без сегментации. 5 операторов, один скрипт, нет метрик.
3 встречи, 0 сделок. Время и деньги потеряны.
Ситуация. Компания обзвонила 2000 контактов с сегментацией A/B. Один скрипт, разбор звонков раз в неделю.
15 встреч, 2 сделки. Конверсия 0,1%.
Ситуация. Компания обзвонила 3000 контактов: сегментация A/B/C, скрипты с ветвлениями, ежедневный разбор 5 звонков, еженедельная аналитика.
40 встреч, 8 сделок. Конверсия 0,27%. В 2,7 раза выше, чем во второй кампании.
Телемаркетинг — это система: база, скрипты, операторы, KPI, аналитика. Работает не талант, а дисциплина и постоянный разбор. Через 2–3 месяца системной работы кампания выходит на стабильную конверсию.
Задай вопрос или оставь комментарий.
Firebase подключим позже