Главная / Холодные продажи / Телефонные продажи
Аудиодорожка 6 этапов Голос Хит продаж

Телефонные продажи

Шесть этапов звонка — как звуковая волна. От психологии и уверенного голоса до закрытия сделки и разбора реальных звонков.

10 часов 400+ учеников 4.7 Сертификат
Аудиодорожка звонка

Кликни на участок волны, чтобы открыть модуль

00:00–00:15
Психология звонка
00:15–01:00
Структура звонка
01:00–02:30
Скрипты
02:30–04:00
Возражения
04:00–05:30
Закрытие сделки
05:30–06:00
Разбор звонков
Этапов пройдено: 0/6
Время звонка: 00:00
Этап 1 · 00:00–00:15 · 1.5 часа

Психология телефонных продаж

Первые 15 секунд звонка решают всё. Разберём, как звучать уверенно и не бояться.

1.1. Почему мы боимся звонить

Страх звонков — это страх отказа. Мозг воспринимает «нет» как угрозу социальному статусу. Что усиливает страх:

  • Ожидание негатива. «Сейчас пошлют».
  • Ощущение навязчивости. «Я им мешаю».
  • Страх выглядеть глупо. «Не смогу ответить».
  • Перенос личного. «Отказ = я плохой».
  • Неизвестность. «Что он скажет?»

1.2. Как перестать бояться

  1. Отдели себя от результата. Ты — не твой звонок. Отказ = «не сейчас», а не «ты плохой».
  2. Готовься. Знай продукт, ICP, скрипт. Уверенность = подготовка.
  3. Начни с малого. 10 звонков в первый день — не 100.
  4. Веди статистику. Конверсия 1–5% — это норма. Отказы входят в план.
  5. Разбирай отказы. Что сработало, что нет. Это снижает страх.
  6. Не молчи в паузах. Пауза — нормально. Не паникуй.

1.3. Что слышит клиент в голосе

Клиент не видит тебя. Он слышит только голос. И по голосу он считывает:

  • Уверенность. Ровный тон, без дрожи.
  • Энергию. Голос не «уставший».
  • Уважение. Не «продажный», не давящий.
  • Экспертность. Ты понимаешь тему.
  • Настрой. Ты пришёл помочь, а не «впарить».

1.4. Как звучать уверенно

  • Сядь прямо. Поза влияет на голос.
  • Улыбнись перед звонком. Слышно в голосе.
  • Говори медленнее. Спешка = неуверенность.
  • Дыши ровно. Не задерживай дыхание.
  • Сделай 3 глубоких вдоха перед звонком. Это успокаивает.
  • Помни: ты помогаешь. Это не «отнимаешь время».
Упражнение

Сделай 10 звонков с мыслью «я просто тренируюсь, результат не важен». Через 10 звонков страх снизится на 50%.

1.5. Что происходит с клиентом

Клиент тоже боится звонков — только с другой стороны. Его пугает:

  • Навязчивость. «Сейчас начнут продавать».
  • Потеря времени. «Опять 20 минут болтовни».
  • Манипуляции. «Будут давить на эмоции».
  • Непонимание. «О чём вообще речь?»

Твоя задача — показать, что ты не такой. Один конкретный вопрос, короткая ценность, уважение ко времени.

1.6. Ошибки на этом этапе

  • Начинать с «извините за беспокойство».
  • Говорить монотонно.
  • Тащить из дома плохое настроение.
  • Звонить без подготовки.
  • Бросать после первого отказа.

Чек-лист этапа 1

  • Я понимаю, почему боюсь звонить
  • Я работаю над уверенным тоном
  • Я улыбаюсь перед звонком
  • Я не извиняюсь за звонок
  • Я готов к отказам как к норме

Комментарии к этапу 1

Задай вопрос или оставь комментарий.

Firebase подключим позже
Этап 2 · 00:15–01:00 · 2 часа

Структура продающего звонка

Разговор — не импровизация. Это структура, в которой каждый шаг ведёт к следующему.

2.1. Цель звонка

Цель — не продать, а договориться о следующем шаге. Продажа — процесс, а не момент. Даже если ты продаёшь «в лоб», цель — закрыть, но по структуре.

2.2. 7 этапов звонка

  1. Приветствие. Короткое, уверенное.
  2. Представление. Имя + компания.
  3. Повод. Почему именно ему и сейчас.
  4. Ценность. Что ты предлагаешь.
  5. Вопрос. Вовлечь клиента.
  6. Квалификация. Ключевые вопросы.
  7. Следующий шаг. Встреча, КП, оплата.

2.3. Правило 70/30

70% времени говорит клиент, 30% — ты. Если наоборот — ты не продаёшь, а презентуешь.

2.4. Как задавать вопросы

Тип вопросаПример
Ситуационный«Как у вас сейчас организовано?»
Проблемный«Что не устраивает?»
Извлекающий«Как это влияет на бизнес?»
Направляющий«Если бы это можно было исправить?»
Пример диалога

— Как у вас сейчас обрабатываются заявки?
— Через Excel.
— А что не устраивает?
— Теряем заявки.
— Как это влияет на бизнес?
— Теряем выручку.
— Если бы вы видели каждую заявку — что бы это изменило?
— Мы бы не теряли клиентов.

2.5. Что убивает звонок

  • Монолог больше 30 секунд.
  • Продажа на первом звонке.
  • Скрипт по бумажке.
  • Извинения.
  • Нет следующего шага.
  • Игнорирование ответов клиента.

2.6. Что делать с паузами

Пауза — нормально. Не паникуй, не заполняй её болтовнёй. Дай клиенту подумать. Если пауза затянулась — задай вопрос.

2.7. Ошибки на этом этапе

  • Не использовать структуру.
  • Говорить больше клиента.
  • Задавать закрытые вопросы.
  • Пропускать квалификацию.
  • Заканчивать без следующего шага.
Совет

Запиши свой звонок на диктофон и прослушай. Ты услышишь, где говоришь лишнее и где теряешь клиента.

Чек-лист этапа 2

  • Я знаю 7 этапов звонка
  • Я соблюдаю правило 70/30
  • Я задаю 4 типа вопросов
  • Я не заканчиваю без следующего шага

Комментарии к этапу 2

Задай вопрос или оставь комментарий.

Firebase подключим позже
Этап 3 · 01:00–02:30 · 2 часа

Скрипты для телефонных продаж

Скрипт — каркас разговора. Не текст по бумажке, а структура, которая ведёт клиента к сделке.

3.1. Зачем нужен скрипт

  • Держит структуру. Не забываешь важные шаги.
  • Экономит время. Не думаешь, что сказать дальше.
  • Повышает конверсию. Проверенная структура работает лучше импровизации.
  • Помогает новичку. Не теряешься в разговоре.

3.2. Структура скрипта

  1. Приветствие. «Иван Петрович, добрый день!»
  2. Представление. «Меня зовут Алексей, компания X».
  3. Повод звонка. «Звоню, потому что...» — триггер.
  4. Ценность. «Мы помогаем...» — одна фраза.
  5. Вопрос. «Удобно 2 минуты?»
  6. Квалификация. «Скажите, у вас сейчас...?»
  7. Следующий шаг. «Могу показать за 15 минут. Когда удобно?»

3.3. Пример скрипта

Скрипт

— Иван Петрович? Добрый день. Меня зовут Алексей, компания X.
— Да, слушаю.
— Я звоню, потому что вы открыли офис в Казани. Обычно при росте компании начинают терять заявки. Мы помогаем это исправить. Удобно 2 минуты?
— Да.
— Отлично. У вас сейчас заявки обрабатываются в CRM или вручную?
— В Excel.
— Понял. Могу показать, как это работает, за 15 минут онлайн. Когда удобно?

3.4. Скрипт для входящего звонка

Скрипт

— Компания X, Алексей, здравствуйте!
— Здравствуйте, я по поводу [тема].
— Отлично. Подскажите, как вас зовут?
— Иван.
— Иван, рад знакомству. Уточню пару моментов, чтобы подобрать решение. У вас сейчас [ситуация]?

3.5. Фразы, которые работают

  • «Иван Петрович на месте?»
  • «Я звоню, потому что...»
  • «Мы помогаем...»
  • «Удобно 2 минуты?»
  • «Скажите, у вас есть такая задача?»
  • «Когда удобно встретиться?»

3.6. Фразы, которые убивают

Не говори так

«Меня зовут Алексей, компания X, мы предлагаем широкий спектр услуг...»
«Удобно ли вам сейчас говорить?»
«Я хотел бы рассказать о продукте».
«Извините за беспокойство».
«Не отвлекаю?»

3.7. Что делать с «Отправьте на почту»

  1. «Хорошо, на какую почту и на чьё имя?»
  2. «Кто у вас отвечает за это направление?»
  3. «Вопрос на 2 минуты. Иван Петров на месте?»
  4. «Отправлю в течение часа, вернусь в четверг — удобно?»

3.8. Ошибки на этом этапе

  • Зачитывать скрипт по бумажке.
  • Пропускать шаги.
  • Задавать вопрос и сразу продолжать монолог.
  • Использовать «мы предлагаем широкий спектр».
  • Не адаптировать скрипт под себя.
Совет

Адаптируй скрипт под свой продукт. Проговори вслух. Запиши на диктофон. Исправь формулировки под свой голос.

Чек-лист этапа 3

  • Я знаю структуру скрипта
  • У меня есть скрипт для исходящего звонка
  • У меня есть скрипт для входящего звонка
  • Я не читаю скрипт по бумажке
  • Я адаптировал скрипт под себя

Комментарии к этапу 3

Задай вопрос или оставь комментарий.

Firebase подключим позже
Этап 4 · 02:30–04:00 · 2 часа

Работа с возражениями по телефону

Возражение — не отказ, а запрос на информацию. Разберём формулу и топ-8 возражений.

4.1. Формула ответа

  1. Присоединение. «Понимаю...»
  2. Уточнение. «А что именно смущает?»
  3. Перевод. «Зато [выгода] — это [результат]».
  4. Закрытие. «Как вам такой вариант?»

4.2. Топ-8 возражений

ВозражениеОтвет
«Дорого»«Давайте посчитаем окупаемость»
«Подумаю»«Что именно смущает?»
«Не интересно»«А что у вас в приоритете сейчас?»
«У конкурентов дешевле»«Сравнивали по результату?»
«Нет времени»«2 минуты — и я скажу, стоит ли продолжать»
«Есть поставщик»«Что бы вас заставило рассмотреть альтернативу?»
«Я не ЛПР»«С кем мне лучше обсудить?»
«Отправьте на почту»«На какую почту и на чьё имя?»

4.3. Что нельзя делать

  • Спорить: «Нет, это не дорого!»
  • Давить: «Берите сейчас, потом не будет».
  • Обманывать.
  • Соглашаться на «позже» без даты.
  • Давать скидку первой.
Пример работы с «дорого»

— Это дорого.
— Понимаю. А с чем сравниваете?
— С другим решением.
— Согласен, есть дешевле. Но у нас внедрение 3 недели против 3 месяцев у конкурента. За 2 месяца разницы вы получите 500 000 выручки. Согласны, что это важно?

4.4. Что делать с молчанием

Если клиент молчит — не паникуй. Сделай паузу. Если молчание затянулось — задай вопрос: «Вам это интересно?» или «Что скажете?».

4.5. Что делать с агрессией

  1. Не спорь. Согласись с эмоцией: «Понимаю, это неприятно».
  2. Уточни. «Что именно вас не устроило?»
  3. Решение. «Давайте решим так...».
  4. Доведи до финала. Не бросай разговор.

4.6. Ошибки на этом этапе

  • Спорить с возражением.
  • Давать скидку первой.
  • Пропускать возражение мимо ушей.
  • Не задавать уточняющий вопрос.
  • Не заканчивать разговор следующим шагом.
Правило

Не спорь. Согласись, потом веди к решению. Спор = закрытие клиента.

Чек-лист этапа 4

  • Я знаю формулу ответа
  • Я знаю 8 топ-возражений
  • Я не спорю и не давлю
  • Я всегда закрываю вопросом

Комментарии к этапу 4

Задай вопрос или оставь комментарий.

Firebase подключим позже
Этап 5 · 04:00–05:30 · 1.5 часа

Закрытие сделки по телефону

Финальный шаг — получить оплату или договорённость. Разберём техники и что делать после «да».

5.1. Признаки готовности

  • Клиент задаёт конкретные вопросы.
  • Уточняет цену и условия.
  • Спрашивает про сроки и оплату.
  • Возвращается к одному варианту.
  • Уточняет гарантии.

5.2. 5 техник закрытия

ТехникаПример
Прямое«Оформляем?»
Альтернативное«Сегодня или завтра?»
Резюме«Мы договорились о...»
Через гарантию«Возврат 14 дней»
С бонусом«Сегодня со скидкой 5%»

5.3. Что делать с «подумаю»

  1. «Понимаю. А что именно смущает?»
  2. «Может, есть вопрос, который я не раскрыл?»
  3. «Хотите, покажу похожий кейс?»
  4. «Давайте зафиксируем время, когда перезвонить».
Правило финала

Никогда не заканчивай разговор «давайте на связи». Всегда конкретный шаг с датой: «Отправлю КП в среду, обсудим в пятницу в 15:00».

5.4. Что делать после «да»

  • Сразу. Письмо-резюме с договорённостями.
  • В течение дня. Отправить документы или ссылку на оплату.
  • Через день. Проверка «всё ли в порядке».
  • Через неделю. Уточнить, нужна ли помощь.

5.5. Что делать с «Отправьте счёт»

  • «Хорошо, на какую почту и на чьё имя?»
  • «Нужны ли какие-то особые документы?»
  • «Когда удобно перезвонить, чтобы уточнить, получили ли счёт?»

5.6. Ошибки на этом этапе

  • Не закрывать сделку.
  • Соглашаться на «позже» без даты.
  • Не отправлять подтверждение.
  • Не ставить задачу в CRM.
  • Переносить финал.

Чек-лист этапа 5

  • Я знаю признаки готовности клиента
  • Я знаю 5 техник закрытия
  • Я умею работать с «подумаю»
  • Я всегда закрываю конкретным шагом
  • Я отправляю подтверждение

Комментарии к этапу 5

Задай вопрос или оставь комментарий.

Firebase подключим позже
Этап 6 · 05:30–06:00 · 1 час

Разбор реальных телефонных звонков

Три звонка: провальный, средний, успешный. Что сработало, что нет, как исправить.

6.1. Кейс 1: Провальный звонок

Ситуация. Новичок звонит в компанию: «Здравствуйте, меня зовут Алексей, я представляю компанию X, мы предлагаем широкий спектр услуг...» Секретарь: «Отправьте на почту» — и кладёт трубку.

Что не так

  • Монолог 20 секунд.
  • Нет конкретики.
  • Нет имени ЛПР.
  • Нет цели звонка.

Как правильно

«Добрый день. Иван Петров на месте?» — а дальше по структуре.

6.2. Кейс 2: Средний звонок

Ситуация. Новичок дозвонился до ЛПР: «У нас есть CRM для логистики. Удобно 2 минуты?» ЛПР: «Не интересно» — и повесил трубку.

Что не так

  • Начал с продукта, а не с боли.
  • Нет триггера.
  • Не попал в задачу.

Как правильно

«Звоню, потому что вы открыли склад. Обычно при росте компании теряются заявки. Мы помогаем это исправить. Удобно 2 минуты?»

6.3. Кейс 3: Успешный звонок

Ситуация. Новичок нашёл триггер — компания наняла 5 менеджеров. «Иван Петрович, добрый день. Меня зовут Алексей. Звоню, потому что вы недавно наняли 5 менеджеров. При таком росте обычно теряются заявки. Мы помогаем это исправить. Удобно 2 минуты?» ЛПР: «Да, говорите».

Что сработало

  • Триггер в первой фразе.
  • Гипотеза боли — точная.
  • Ценность — конкретная.
  • Запрос разрешения — уважение ко времени.
Главный вывод курса

Телефонные продажи — это система: психология, структура, скрипт, возражения, закрытие. Работает не талант, а регулярность. Через 200–300 звонков ты начнёшь чувствовать клиента.

Финальный чек-лист курса

  • Я победил страх звонков
  • Я знаю структуру звонка
  • У меня есть скрипт
  • Я работаю с возражениями
  • Я умею закрывать сделки
  • Я учусь на реальных кейсах

Комментарии к этапу 6

Задай вопрос или оставь комментарий.

Firebase подключим позже

Похожие курсы

Холодные звонки

Как звонить и не бояться

Телемаркетинг

Система обзвона

Как назначать встречи

Техники назначения

Поиск через холодные звонки

Как находить клиентов
12 900 ₽ 18 900 ₽