Главная / B2C продажи / Продажи услуг
Услуги Воронка 5 этапов Хит продаж

Продажи услуг

Полный курс по продажам услуг частным лицам. Пять этапов воронки: знакомство, потребность, презентация, возражения, закрытие.

10 часов 350+ учеников 4.7 Сертификат
Воронка продаж услуг

Кликни на этап, чтобы открыть модуль

01Знакомство и первый контакт
02Выявление потребности
03Презентация услуги
04Работа с возражениями
05Закрытие сделки
Пройдено: 0 из 5
Этап 1 · 2 часа

Знакомство и первый контакт

Первые 30 секунд решают, будет ли разговор. Твоя задача — не продать, а установить контакт и получить право продолжать.

1.1. Что важно на первом контакте

Услуга — это не товар. Клиент не может её потрогать или посмотреть. Он покупает обещание результата. Поэтому первое впечатление — критично.

  • Уверенность. Без «э-э-э» и «извините за беспокойство».
  • Открытость. Улыбка, спокойный голос.
  • Конкретика. Одна фраза: кто ты и что делаешь.
  • Вопрос клиенту. Не монолог — диалог.
  • Без продажи. Цель — квалификация, а не сделка.

1.2. Структура первого контакта

  1. Приветствие. «Здравствуйте!» — уверенно и коротко.
  2. Представление. «Меня зовут [Имя], я [направление]».
  3. Открытый вопрос. «Что вас привело?» / «Расскажите, что нужно?»
  4. Уточнение. Уточни задачу клиента.
  5. Следующий шаг. Договорись о встрече или звонке.
Пример

— Здравствуйте! Меня зовут Анна, я мастер маникюра. Что вас привело?
— Хочу сделать маникюр.
— Отлично. А на какой день планируете?
— На выходные.
— Понял. У меня есть свободное время в субботу в 12:00 и 16:00. Какое удобнее?

1.3. Каналы первого контакта

КаналПлюсыМинусыКогда использовать
ТелефонБыстро, живой контактОтказыКогда есть номер
ОфлайнЛичный контактНужно времяСалоны, магазины
Онлайн-чатСкорость, можно подуматьПроще сорватьсяСайт, соцсети
EmailМожно подуматьИгнорДля повторных

1.4. Фразы, которые работают

  • «Здравствуйте! Меня зовут [Имя]. Что вас привело?»
  • «Расскажите, что нужно — подберу оптимальный вариант».
  • «Удобно 2 минуты? Хочу уточнить пару моментов».
  • «Как вас зовут? Приятно познакомиться!»
Ошибки

«Здравствуйте, у нас широкий спектр услуг...» — клиент закроется.
«Можно с вами поговорить?» — половина скажет «нет».
«Извините за беспокойство...» — сигнал неуверенности.

1.5. Как запомнить клиента

Если клиент — повторный, назови его по имени. Это сразу поднимает уровень доверия. Если новый — задай 1–2 персональных вопроса (не навязчивых).

Чек-лист модуля 1

  • Я знаю структуру первого контакта
  • Я умею начинать разговор без продажи
  • Я знаю фразы, которые работают
  • Я не использую шаблоны «широкий спектр услуг»

Комментарии к модулю 1

Задай вопрос или оставь комментарий.

Firebase подключим позже
Этап 2 · 2 часа

Выявление потребности

Услуга — это результат. Прежде чем показать результат, нужно понять, какой именно нужен клиенту.

2.1. Почему это критично в услугах

В B2C-услугах клиент часто не знает, что ему нужно. Он приходит с «хочу красиво» или «хочу быстро». Твоя задача — раскрыть, что стоит за этим «хочу».

  • Клиент в парикмахерской: «Хочу что-то новое». А что именно?
  • Клиент у юриста: «Хочу развестись». А какой результат — быстро, дёшево, без раздела?
  • Клиент в фитнесе: «Хочу похудеть». А зачем — к свадьбе, к лету, для здоровья?

2.2. Типы вопросов

  1. Ситуационные. «Как у вас сейчас?»
  2. Проблемные. «Что не устраивает?»
  3. Извлекающие. «Как это влияет на вашу жизнь?»
  4. Направляющие. «Если бы это можно было решить — что бы изменилось?»
Пример диалога

— Расскажите, что вас привело?
— Хочу обновить стиль.
— Поняла. А что именно хочется поменять — длину, цвет, форму?
— Наверное, длину и цвет.
— А какой образ в голове — более строгий или, наоборот, яркий?
— Что-то среднее. Чтобы и на работе выглядело, и на выходных.
— Поняла. Тогда предлагаю сделать каскад и добавить мягкий цвет. Такой вариант подойдёт?

2.3. Правило 70/30

В переговорах об услуге 70% времени говорит клиент, 30% — ты. Если ты говоришь больше — ты не понял, что ему нужно.

2.4. Что важно выяснить

  • Задача клиента. Что он хочет получить?
  • Причина. Почему именно сейчас?
  • Бюджет. На что готов?
  • Сроки. Когда нужно?
  • Ожидания. Как он видит результат?
Совет

Не давай клиенту «презентацию» услуги до того, как понял задачу. Иначе ты попадёшь мимо, и клиент уйдёт.

2.5. Как работать с «не знаю»

Клиент часто отвечает «не знаю». Это не тупик. Задай уточняющие вопросы:

  • «А что вам нравилось раньше?»
  • «Что не понравилось в прошлый раз?»
  • «Что для вас важно — быстро, дёшево, качественно?»
  • «Есть пример, который вам нравится?»

Чек-лист модуля 2

  • Я знаю 4 типа вопросов
  • Я соблюдаю правило 70/30
  • Я умею выяснять задачу клиента
  • Я умею работать с «не знаю»

Комментарии к модулю 2

Задай вопрос или оставь комментарий.

Firebase подключим позже
Этап 3 · 2 часа

Презентация услуги

Презентация услуги — это не «рассказать о себе». Это показать, как ты решишь задачу клиента.

3.1. Структура презентации

  1. Резюме задачи. «Вы сказали, что хотите обновить стиль».
  2. Что предлагаешь. «Я предлагаю каскад + мягкий цвет».
  3. Почему это подойдёт. «Это подходит под ваш образ жизни — работа + выходные».
  4. Доказательство. «У меня похожие работы — вот фото».
  5. Вопрос. «Как вам такой вариант?»
Пример

— Вы сказали, что хотите что-то среднее — и на работу, и на выходные.
— Да.
— Я предлагаю каскад: он выглядит строго на работе и мягко — в выходные. Плюс добавим мягкий цвет: он не агрессивный, подойдёт под ваш образ. Вот мои работы — посмотрите. Как вам?

3.2. Показ результата — главное в услуге

Клиент покупает не услугу, а результат. Поэтому в презентации нужно показать результат:

  • Фото «до / после».
  • Отзывы клиентов.
  • Кейсы с цифрами.
  • Видео-демонстрация.
  • Портфолио работ.
Совет

Заведи небольшое портфолио на телефоне. Даже 5–10 лучших работ убеждают сильнее любых слов.

3.3. Как говорить о цене

Цена — не первое, что нужно называть. Сначала — ценность, потом цена. Формула:

«[Что входит] — это [цена]. И это окупается, потому что [результат]».

Пример

— Стрижка + укладка + консультация по уходу — это 3 500 рублей. Плюс вы получите рекомендации, как сохранить форму на месяц дома. Договорились?

3.4. Превращение характеристики в выгоду

Что говоришьКак переводить
«Работаю с дорогими материалами»«Результат держится дольше — не нужно переделывать»
«10 лет опыта»«Я уже видела похожие ситуации — знаю, что подойдёт»
«Использую новую технику»«Сделаю быстрее и аккуратнее»
«Даю гарантию»«Если что-то не так — переделаю бесплатно»

3.5. Что не делать в презентации

  • Перечислять всё, что умеешь, без связи с задачей.
  • Говорить «мы лучшие», «у нас опыт 20 лет».
  • Показывать плохое портфолио.
  • Говорить о цене без ценности.

Чек-лист модуля 3

  • Я знаю структуру презентации
  • Я показываю результат, а не процесс
  • Я перевожу характеристики в выгоды
  • Я не называю цену без ценности

Комментарии к модулю 3

Задай вопрос или оставь комментарий.

Firebase подключим позже
Этап 4 · 2 часа

Работа с возражениями

Возражение — это не «нет». Это «мне нужно больше информации» или «мне нужно больше уверенности».

4.1. Топ-6 возражений в услугах

ВозражениеЧто стоит за ним
«Дорого»Не видит ценности
«Подумаю»Есть скрытое сомнение
«У других дешевле»Сравнивает по цене, а не по результату
«Не уверен, что подойдёт»Боится ошибиться
«Нет времени»Не приоритет
«Уже есть мастер/специалист»Нет смысла менять

4.2. Универсальная формула ответа

  1. Присоединение: «Понимаю...»
  2. Уточнение: «А что именно смущает?»
  3. Перевод: «Зато [ценность] — это [результат]».
  4. Закрытие: «Как вам такой вариант?»
Пример: «дорого»

— Это дорого.
— Понимаю. А с чем сравниваете — с другим мастером или в целом?
— Просто дорого.
— Поняла. У меня в стоимость входит стрижка, укладка и консультация по уходу. Плюс вы получите рекомендации, которые сэкономят вам деньги на уходе. Такой вариант оправдывает цену?

4.3. Как работать с «подумаю»

  • «Понимаю. А что именно смущает?»
  • «Может, есть вопрос, который я не раскрыл?»
  • «Хотите, покажу ещё работы, чтобы вы могли решить?»
  • «Могу зафиксировать за вами время. Если не получится — освобожу».

4.4. Как работать с «у других дешевле»

Не снижай цену. Переведи разговор в результат:

  • «А сравнивали по результату или только по цене?»
  • «У меня результат держится дольше — не нужно переделывать через месяц».
  • «В стоимость входит консультация и гарантия».
Кейс

Клиентка сказала: «У других на 500 рублей дешевле». Мастер ответила: «Понимаю. А они дают гарантию, что если что-то не так — переделают бесплатно? У меня такая гарантия есть». Клиентка осталась.

4.5. Что не делать

  • Не спорить: «Нет, это не дорого!»
  • Не давить: «Берите сейчас, потом не будет».
  • Не обманывать: «У других плохие мастера».
  • Не снижать цену первому.

Чек-лист модуля 4

  • Я знаю топ-6 возражений в услугах
  • Я использую формулу ответа
  • Я перевожу цену в ценность
  • Я не спорю и не даю скидку первым

Комментарии к модулю 4

Задай вопрос или оставь комментарий.

Firebase подключим позже
Этап 5 · 2 часа

Закрытие сделки на услугу

Финальный шаг. Здесь важно не «продать», а помочь клиенту принять решение и не потерять его после.

5.1. Когда клиент готов

  • Задаёт конкретные вопросы (цена, срок, что входит).
  • Спрашивает о записи / сроках.
  • Возвращается к одному и тому же варианту.
  • Уточняет про гарантию.

5.2. Техники закрытия

ТехникаПример
Прямое«Оформляем?»
Альтернативное«Вам удобнее суббота в 12:00 или 16:00?»
Через гарантию«Если что-то не так — переделаю бесплатно»
С бонусом«Сегодня запишу со скидкой 10%»
Через отзыв«Вот отзыв клиентки с такой же задачей»

5.3. Фразы для закрытия

Что говорить

«Оформляем?»
«Записываю вас на субботу в 12:00?»
«Вам удобнее оплатить сейчас или на месте?»
«Есть ещё вопросы, или записываю?»

5.4. Что делать с «подумаю»

  1. «Понимаю. А что именно смущает?»
  2. «Может, показать ещё работы?»
  3. «Хотите, зафиксирую за вами время?»
  4. «Если решите — напишите. Свободных слотов немного».
Кейс

Клиентка не могла решиться. Мастер сказала: «Хотите, я забронирую за вами субботу? Если передумаете — просто напишите, я освобожу». Клиентка согласилась — и пришла. Сделка закрыта.

5.5. Что делать после продажи

  • Напомнить за день. «Напоминаю: завтра в 12:00».
  • Проверить результат. Через 3 дня — «Как вам?».
  • Допродажа. Через 2 недели — сопутствующая услуга.
  • Рекомендация. Через месяц — «Есть подруга, которой актуально?».
Главный вывод курса

Продажи услуг — это система: контакт, потребность, презентация результата, работа с возражениями, закрытие. Работает не «талант», а системный подход.

Финальный чек-лист курса

  • Я умею устанавливать первый контакт
  • Я выявляю потребность клиента
  • Я презентую результат, а не процесс
  • Я работаю с возражениями
  • Я закрываю сделку

Комментарии к модулю 5

Задай вопрос или оставь комментарий.

Firebase подключим позже

Похожие курсы

B2C продажи

База

Консультационные продажи

Консультация

Продажи товаров

Товары

Продажи по телефону

Телефон
12 900 ₽ 17 900 ₽